Les retombées de la mobilisation au service du client sur la satisfaction client.
Ce qui se passe à l’intérieur se voit de l’extérieur ! Voilà l’adage qui résume bien la relation entre le niveau de mobilisation des salariés d’une entreprise et le niveau de satisfaction des clients de cette même entreprise. Le schéma B ci-dessous illustre les liens de cause à effet entre le niveau de mobilisation des équipes et l’Etat d’esprit qui les anime au quotidien, puis entre celui-ci et la qualité de la relation qui s’établira logiquement avec le client. On comprend ensuite aisément comment cette relation impacte le niveau de satisfaction et, dans la foulée, le contenu et la force de l’expression du client ; celui-ci pouvant jouer sur toute la gamme, du dénigrement à la prise de parole pour recommander le produit ou la marque, tel un ambassadeur !

Ce schéma met bien en évidence une certaine symétrie des expressions ; l’expression, par exemple, d’indifférence du collaborateur pouvant se retrouver chez le client, celui-ci pouvant toutefois aussi exprimer une solide critique.

Il est, en revanche plus hasardeux d’affirmer que l’indifférence manifestée par le collaborateur s’explique uniquement par l’indifférence que lui manifeste son supérieur hiérarchique ; la démobilisation du collaborateur a toujours des causes multiples.

L’effet miroir nous amène bien évidemment sur le terrain de la corrélation entre la satisfaction et la mobilisation, les employés heureux rendant les clients heureux mais également dans l’autre sens, comme nous avons pu le constater dans de nombreux cas sur le terrain : la satisfaction des clients impacte aussi le degré de mobilisation ; dans le regard d’un client satisfait, il y a une gratitude qui renforce l’énergie, l’envie et le plaisir du prestataire.

André Coupet, directeur scientifique de MC2