La mobilisation en soi- on l’a vu au chapître précédent- a des impacts mathématiques mesurables sur la profitabilité de l’entreprise tout comme sur les facteurs qui contribuent à cette profitabilité : la productivité, le taux de roulement, l’absentéisme etc….

La satisfaction des clients concourt-et cela est mesuré de diverses façons- à leur fidélisation (définie sous l’angle de la préférence à la maque et sous l’angle de la rétention dans le temps) et à leur participation à la conquête de nouveaux clients, les clients tout à fait satisfaits ayant une forte (et agréable !) propension à recommander l’entreprise.

Mais plus intéressant, le tandem satisfaction/mobilisation et- on le comprend aisément- un effet extrêmement positif sur la performance économique. Et ici encore, c’est GALLUP qui a pu le mieux démontrer ce lien.

L’étude réalisée par GALLUP en 2007 auprès de 2000 entreprises (services financier, commerce de détail et services aux entreprises), démontre que le entreprises dans lesquelles l’expérience client et la mobilisation des collaborateurs sont marquantes ont un taux de croissance de leur chiffre d’affaire 5 fois plus important que leurs concurrents.

C’est bien sur ce tryptique « Performance Economique/ satisfaction/mobilisation », tel que démontré ci-dessus, qu’a été fondé le référentiel CAP CLIENT au début des années 90 par l’auteur de ces lignes ; modèle  purement intuitif à cette l’époque, mais peu à peu démontré, cas par cas, dans de entreprises canadiennes et de entreprises françaises où, à chaque fois, il importait de travailler autant en interne sur l’axe de la mobilisation qu’à l’externe sur l’axe de la satisfaction.

De nombreuses recherches et publications dans le courant des années 2000 sont venues corroborer cet impact du tandem Mobilisation/satisfaction sur la performance économique. Dans « putting the service profit chain to work », Heskett, Sasser et Schlesinger démontrent l’effet de levier de la chaîne du service en  pointant notamment les trois ou quatre facteurs de la mobilisation des employés qui ont le plus d’impact sur la satisfaction des clients ; puis, ils détectent les trois ou quatre éléments de cette satisfaction qui engendrent la fidélisation ; enfin ils calculent, pratiquement au dollar près, l’impact de la fidélité des clients sur le profit de l’entreprise…

Notons que ces corrélations ont également été démontrées dans le secteur public. Des études réalisées au Canada, en Colombie Britannique et en Ontario, établissant le lien mathématique non seulement entre la satisfaction des usagers et la mobilisation des employés du secteur public, mais avec le résultat ultime : la confiance des citoyens envers leurs institutions publiques : celui de la légitimité de leur raison d’être, de la légitimité de leurs politiques et de la légitimité de leurs programmes.

André Coupet, directeur scientifique de MC2